Resumen rápido
- Comprueba el motivo del contracargo, el importe y la fecha límite indicada por tu proveedor.
- Decide si debes aceptar la reclamación o disputarla.
- Presenta pruebas relacionadas directamente con el motivo: factura, entrega, comunicaciones, condiciones aceptadas o datos de autenticación.
- Envía la defensa a través de tu proveedor de TPV o adquirente, no directamente al banco del cliente.
- No utilices un plazo genérico: manda la documentación antes de la fecha indicada para tu caso.
- Teya es nuestra opción recomendada si buscas un proveedor que documente con claridad cómo responder cuando aparece un contracargo.
Qué hacer cuando recibes un contracargo en el TPV
Un contracargo no es lo mismo que un reembolso. En un reembolso, tu negocio devuelve voluntariamente el dinero. En un contracargo, el titular reclama ante su banco y la disputa pasa por la red de tarjetas y por la entidad que procesa tus cobros.
Si quieres tener claro quién interviene en cada operación, puedes consultar primero qué son un TPV y un datáfono.
Cuando llegue la notificación, sigue este orden:
- Identifica la transacción. Comprueba fecha, importe, establecimiento y referencia. Si gestionas varios terminales, localizar correctamente el número de comercio del TPV puede ayudarte a identificar la operación.
- Lee el motivo de la disputa. Puede tratarse de una compra no reconocida, producto no recibido, doble cobro, importe incorrecto, cancelación o devolución no procesada, entre otros casos.
- Anota la fecha límite. Visa explica que las distintas fases de una disputa tienen plazos definidos y que el tiempo disponible para responder puede depender del adquirente. Tu referencia debe ser la fecha comunicada en ese expediente. Guía de disputas para comercios de Visa
- Decide si vas a disputarlo. Si hubo un doble cobro, no entregaste el servicio o sabes que corresponde devolver el dinero, presentar una defensa difícilmente te ayudará.
- Reúne únicamente las pruebas relevantes. Una respuesta breve y bien documentada suele ser más útil que enviar veinte archivos sin explicar qué demuestra cada uno.
Consejo Finantres: guarda la documentación de cada venta de forma que puedas recuperarla por fecha o referencia. Cuando llega un contracargo, muchas empresas sí tienen las pruebas, pero pierden tiempo buscándolas.
Qué pruebas presentar para disputar un contracargo
La prueba correcta depende de lo que esté reclamando el titular de la tarjeta. Las propias redes establecen distintos motivos y requisitos de defensa; Mastercard, por ejemplo, exige que la documentación permita entender claramente la disputa y la respuesta del comercio. Reglas y guía de contracargos para comercios de Mastercard
| Motivo del contracargo | Pruebas que pueden ayudarte |
|---|---|
| Compra no reconocida o supuestamente no autorizada | Recibo o factura, datos de la operación, información de autenticación facilitada por tu proveedor, registros del pedido y comunicaciones que relacionen al cliente con la compra. En ventas online pueden ser relevantes datos de 3D Secure, dispositivo o IP cuando proceda. |
| Producto o servicio no recibido | Factura, albarán, seguimiento del envío, dirección, fecha y hora de entrega, firma o confirmación de recepción si existe, o documentación que acredite la prestación del servicio. |
| Cobro duplicado o importe incorrecto | Tickets o facturas de las operaciones, desglose del importe y documentación que demuestre que eran compras diferentes o que la cantidad cobrada era la acordada. |
| Cancelación o reembolso no procesado | Condiciones aceptadas, fecha de cancelación, comunicaciones con el cliente y justificante del reembolso si se realizó. |
| Producto defectuoso o distinto de lo descrito | Descripción que recibió el cliente al comprar, factura, condiciones de devolución, comunicaciones y documentación sobre la entrega o prestación. |
Error común: enviar únicamente el ticket del datáfono. El ticket demuestra que se procesó una operación, pero puede no demostrar que el producto fue entregado, que se prestó un servicio o que el cliente aceptó unas condiciones concretas.
También conviene recordar que tener una autorización de pago no significa automáticamente ganar una disputa. El motivo del contracargo y las pruebas admitidas siguen siendo determinantes.
Cómo presentar la reclamación paso a paso
No necesitas redactar un escrito de diez páginas. Quien revise el caso debe entender rápidamente qué sucedió y dónde está la prueba.
1. Resume la operación. Explica qué vendiste, cuándo se realizó el pago y por qué consideras incorrecto el contracargo.
2. Ordena la documentación. Lo más práctico es seguir la cronología: pedido o reserva, cobro, entrega o prestación del servicio, conversaciones posteriores y cualquier intento de devolución o solución.
3. Relaciona cada prueba con la reclamación. Si el cliente dice que no recibió el servicio, destaca el documento que acredita que se prestó. Si reclama un importe incorrecto, muestra el presupuesto, pedido o factura donde aparece la cantidad acordada.
4. Envía la defensa por el canal indicado. Utiliza el correo, portal o procedimiento de tu proveedor y conserva una copia de todo lo remitido.
Ejemplo práctico: imagina un servicio de 180 € que el cliente reclama alegando que nunca se prestó. El comercio conserva la factura, la reserva con fecha y hora, un parte de trabajo firmado y un correo posterior del propio cliente hablando del servicio. Ese conjunto responde mucho mejor al motivo de la disputa que aportar únicamente el comprobante del pago.
Si quieres calcular cuánto te cuesta realmente aceptar tarjeta, incluidas otras partidas del servicio, puedes revisar nuestra guía de comisiones de TPV y el análisis sobre el precio real de un TPV.
Errores que pueden hacerte perder la disputa
Hay varios fallos especialmente fáciles de evitar:
- Responder fuera de plazo. Una buena prueba enviada tarde puede dejar de servirte.
- No responder al motivo concreto. Un justificante de entrega no demuestra que dos cargos similares correspondan a dos compras distintas.
- Confiar únicamente en que el TPV aprobó la operación. La autorización por sí sola no resuelve todos los tipos de contracargo.
- No poder acreditar las condiciones de cancelación o devolución. Si esas condiciones son importantes para defender el caso, necesitas demostrar que el cliente las conocía o aceptó.
- Realizar otro reembolso sin consultar primero. Si ya existe una disputa abierta, coordina cualquier devolución con tu proveedor para evitar que el mismo importe termine devolviéndose dos veces.
- Enviar archivos ilegibles o desordenados. Nombra los documentos con claridad y acompáñalos de una explicación corta.
La gestión de disputas es otro criterio que merece la pena revisar al elegir un TPV para tu negocio, además de las tarifas y del propio terminal.
Qué ocurre si pierdes el contracargo
Si la resolución es desfavorable, el dinero reclamado no se devuelve al comercio. También pueden existir costes asociados según el proveedor y las condiciones contratadas, por lo que no conviene asumir que todos los TPV aplican la misma comisión.
Dependiendo de la red de tarjetas y del expediente pueden existir fases posteriores, como el prearbitraje. Eso no significa que cualquier contracargo perdido pueda recurrirse sin más. Si llegas a esa situación, pregunta a tu adquirente qué posibilidades reales existen y qué implicaciones tendría continuar.
Si los costes o el soporte de tu proveedor están siendo un problema, puedes comparar los mejores datáfonos y TPV para negocios antes de decidir si te merece la pena cambiar.
Teya: nuestra opción recomendada para gestionar tus cobros
Si estás valorando otro proveedor, Teya es una de las opciones que recomendamos mirar primero. Para esta cuestión concreta tiene un punto a favor: explica de forma bastante clara cómo gestiona los contracargos y qué debe hacer el comercio cuando recibe uno.
Según su documentación, Teya notifica el importe y motivo de la disputa, informa de si el caso es defendible, indica qué pruebas puedes aportar y comunica la fecha límite para responder. También deja claro que facilita el proceso, pero no controla la decisión final de la red de tarjetas. Información oficial de Teya sobre contracargos
Hay además un detalle práctico: para los contracargos tramitados con Teya, su documentación indica que las pruebas deben enviarse siguiendo los requisitos especificados en la notificación; entre ellos, admite documentos PDF o JPEG y solicita que estén en inglés. Conviene comprobar siempre las instrucciones del caso antes de responder.
Puedes consultar nuestro análisis de Teya y, si encaja con tu volumen de cobros y la operativa de tu negocio, revisar la propuesta de Teya desde Finantres. Como con cualquier TPV, compara las condiciones completas antes de contratar.
Si todavía estás definiendo qué solución necesitas, nuestra guía para contratar un TPV o datáfono para un negocio recoge los puntos que conviene comprobar antes de firmar.
Conclusión
Para reclamar o disputar un contracargo en un TPV, lo decisivo es responder al motivo correcto, aportar pruebas concretas y hacerlo dentro del plazo indicado por tu proveedor. No necesitas acumular documentos: necesitas demostrar claramente qué ocurrió.
Si la venta fue legítima y tienes una defensa sólida, presenta las pruebas a través de tu adquirente o proveedor de pagos. Si la reclamación está justificada, aceptarla suele tener más sentido que intentar defender una operación que sabes que no puedes acreditar.
