Resumen rápido
- Si recibes un SMS, email o llamada sospechosa, no pulses enlaces ni facilites contraseñas, PIN, códigos SMS u OTP.
- Si alguien te pide transferir tus ahorros a una supuesta “cuenta segura”, detente. Santander indica que no solicita este tipo de movimientos.
- Si has dado tus claves, cámbialas y contacta con Santander inmediatamente.
- Si detectas un cargo fraudulento, bloquea la tarjeta y comunica la operación.
- Si has hecho una transferencia engañado, avisa al banco cuanto antes: intentar recuperar el dinero es posible, pero no existe garantía de que pueda recuperarse.
- Para reportar un posible fraude, Santander publica el 915 123 123, disponible para emergencias las 24 horas.
Si crees que te han estafado usando el nombre de Santander, haz esto ahora
Lo que debes hacer depende de hasta dónde haya llegado el fraude. Haber recibido un mensaje sospechoso no es lo mismo que haber introducido tus claves en una web falsa o descubrir que ya ha salido dinero de tu cuenta.
| Lo que ha ocurrido | Qué hacer primero |
|---|---|
| Solo has recibido un SMS, email o llamada | No interactúes y verifica la comunicación por un canal oficial |
| Has pulsado un enlace | Cierra la página y no introduzcas información |
| Has dado usuario, contraseña o códigos | Cambia las claves y avisa al banco inmediatamente |
| Has instalado una app indicada por un supuesto empleado | Deja de utilizarla y trata tus credenciales como comprometidas |
| Hay un cargo de tarjeta que no reconoces | Bloquea la tarjeta y reclama el movimiento |
| Hay una transferencia que tú no realizaste | Comunícala como operación no autorizada cuanto antes |
| Tú transferiste el dinero porque te engañaron | Contacta inmediatamente con el banco para intentar recuperar los fondos |
| Has enviado un Bizum al estafador | Avisa al banco cuanto antes y conserva todas las pruebas |
Si todavía no has dado ningún dato
La mejor decisión es la más sencilla: no sigas las instrucciones del mensaje.
No llames al teléfono que aparece en un SMS sospechoso, no respondas al email y no utilices el enlace que te facilitan. Abre tú mismo la app oficial o consulta los teléfonos y canales de atención de Santander desde una fuente que ya conozcas.
Este detalle importa porque un fraude puede estar muy bien construido. El mensaje puede tener el logo correcto, utilizar un lenguaje convincente e incluso aparecer dentro del mismo hilo donde recibiste otros SMS legítimos.
Si has facilitado claves, PIN o códigos de confirmación
Cambia las credenciales de acceso cuanto antes y revisa los movimientos de la cuenta.
Un código SMS, una clave temporal o el PIN de tu tarjeta Santander no son datos que debas entregar a una persona porque diga trabajar para el banco. Si alguien te llama y necesita que le leas un código que acaba de llegar al móvil, para la conversación y verifica quién te está llamando.
También conviene comprobar si se han cambiado límites, beneficiarios, teléfonos de contacto u otros datos de seguridad.
Si ya ha salido dinero
Aquí la velocidad importa.
Contacta con Santander, identifica exactamente qué operación se ha realizado y conserva pruebas. No borres todavía mensajes, emails, números de teléfono ni conversaciones: pueden servir para reconstruir cómo ocurrió el fraude.
Además, fíjate en un detalle que será importante después: ¿hiciste tú la operación engañado o la realizó otra persona sin tu consentimiento? No es una diferencia menor. Puede cambiar considerablemente cómo se analiza la reclamación.
Cómo reconocer un phishing o fraude que suplanta a Banco Santander
Las estafas bancarias han dejado de ser aquellos emails llenos de faltas de ortografía que resultaban fáciles de detectar. Un intento de fraude puede parecer profesional, conocer tu nombre y crear una historia muy creíble.
Por eso, en lugar de preguntarte únicamente “¿parece de Santander?”, resulta más útil fijarte en qué te están pidiendo que hagas.
| Señal de alerta | Por qué debería hacerte desconfiar |
|---|---|
| “Actúa inmediatamente” | La urgencia reduce el tiempo que tienes para comprobar el engaño |
| “Tu cuenta será bloqueada” | Utiliza el miedo para conseguir que sigas instrucciones |
| “Pulsa aquí para verificar tu identidad” | Puede dirigir a una copia de la banca online |
| “Dime el código que te acaba de llegar” | El código puede estar autorizando una operación |
| “Mueve tu dinero a una cuenta segura” | Es una señal especialmente grave |
| “Instala esta aplicación” | Puede ser malware o una app falsa |
| “No entres en tu app mientras hablamos” | Pretende impedir que compruebes lo que está ocurriendo |
| “Te llamamos desde el número oficial” | El número mostrado en pantalla también puede falsificarse |
Santander advierte de que el remitente de un SMS o el número de una llamada puede ser manipulado mediante técnicas de suplantación. También indica que no pide trasladar dinero a una “cuenta segura”.
Phishing y smishing: el falso aviso de Santander
El phishing suele llegar por email y el smishing, por SMS. El mecanismo es parecido: generar un problema urgente y llevarte a una página controlada por el estafador.
Un ejemplo típico sería:
“Hemos bloqueado su cuenta por una operación de 879 €. Verifique su identidad inmediatamente.”
El importe concreto es secundario. Lo importante es que el mensaje intenta provocar una reacción rápida.
El enlace puede llevar a una web visualmente muy parecida a la banca online de Santander. Si introduces usuario, contraseña y posteriormente un código de confirmación, puedes estar entregando al delincuente precisamente lo que necesita para operar.
Error común: pensar que un SMS es auténtico porque aparece en el mismo hilo de mensajes del banco. Eso por sí solo no demuestra su legitimidad.
Vishing: cuando el estafador te llama por teléfono
El vishing utiliza una llamada en lugar de un enlace.
El supuesto empleado puede decirte que hay una transferencia sospechosa, que tu tarjeta está siendo utilizada o que alguien está intentando vaciar la cuenta. Después llega la solución falsa: confirmar un código, instalar algo o transferir el dinero.
En una situación así, no necesitas discutir con la persona que llama. Cuelga y llama tú al banco utilizando un número oficial.
Santander dispone además de una función para ayudar a verificar algunas llamadas del banco mediante avisos en su app. Aun así, la regla más segura cuando algo no encaja sigue siendo iniciar tú mismo el contacto por una vía conocida.
La falsa app Santander Key
Aquí hay una señal especialmente importante.
Santander Key no es una aplicación independiente que debas descargar desde un enlace enviado por WhatsApp, SMS o Telegram. Es una funcionalidad integrada en la app oficial de Santander.
Santander ha alertado de campañas en las que un falso empleado convence a la víctima para descargar una supuesta aplicación Santander Key y utilizar el NFC del móvil junto a su tarjeta. El objetivo es obtener datos y ejecutar cargos fraudulentos.
Si alguien te ha pedido instalar una app de este tipo, deja de utilizarla, cambia las credenciales desde un dispositivo seguro y contacta con el banco.
Me han robado dinero: qué cambia si fue tarjeta, transferencia o Bizum
Decir simplemente “me han estafado” no basta para saber qué puede ocurrir con el dinero. El procedimiento cambia según cómo se produjo la salida de fondos.
Cargo fraudulento en una tarjeta Santander
Si aparece una compra o retirada que no reconoces, actúa sobre la tarjeta primero.
Puedes revisar cómo funcionan las tarjetas de Banco Santander y, si la tarjeta está comprometida, solicitar su bloqueo. Santander permite gestionar determinadas incidencias desde la banca digital y dispone también de un teléfono específico para pérdida o robo de tarjetas, el 900 811 381, disponible 24 horas.
Después:
- Revisa si existen más movimientos sospechosos.
- Comunica cada operación que no reconozcas.
- Comprueba si también se han comprometido tus claves.
- Guarda el número de expediente.
- Conserva cualquier SMS, llamada o email relacionado.
Si el fraude incluye una retirada de efectivo, revisa también los movimientos relacionados con cajeros Santander para identificar exactamente dónde y cómo se produjo.
Si el problema ocurre durante un viaje, además puede resultarte útil comprobar qué hacer al usar una tarjeta Santander en el extranjero.
Transferencia que tú no has autorizado
Este es un escenario distinto.
Una transferencia se considera no autorizada cuando no has dado tu consentimiento para ejecutarla y ha sido ordenada por un tercero. El régimen aplicable a estas operaciones ofrece una protección distinta al de una transferencia que el propio cliente confirmó.
El Banco de España señala que, en una operación no autorizada, existe un régimen de reembolso para el cliente, aunque pueden entrar en juego circunstancias como fraude o un incumplimiento deliberado o gravemente negligente de las obligaciones de seguridad. Cada caso debe analizarse con sus circunstancias concretas.
Por eso conviene describir exactamente qué ocurrió cuando reclames: no digas solo “me estafaron”. Explica si tú ordenaste la transferencia, si alguien entró en tu cuenta o si la operación apareció sin que hubieras intervenido.
Puedes consultar también cómo funcionan las transferencias en Santander y dónde encontrar los datos necesarios para identificar la operación.
Transferencia que tú hiciste porque te engañaron
Este es uno de los puntos que más confusión genera.
Imagina que alguien te llama asegurando que hay un ataque contra tu cuenta y que, para proteger 3.000 €, debes enviarlos temporalmente a otro IBAN.
Tú entras en la app, introduces el IBAN, firmas la transferencia y el dinero llega al estafador.
Has sido víctima de una estafa, pero técnicamente no estamos ante el mismo supuesto que cuando un tercero entra en tu cuenta y ordena la transferencia sin tu consentimiento.
Las transferencias son, con carácter general, órdenes de pago irrevocables. Cuando la víctima ha enviado el dinero, debe avisar al banco inmediatamente para que trate de recuperarlo contactando con la entidad receptora. Sin embargo, si los fondos ya se han abonado, la devolución no puede darse por garantizada.
Esto no significa que debas dar el dinero por perdido. Significa que hay que actuar rápido y no confundir un intento de recuperación con un derecho automático a recuperar el importe.
¿Y si la estafa fue mediante Bizum?
Con Bizum ocurre algo parecido en un aspecto importante: la rapidez juega en contra cuando el dinero se envía al destinatario equivocado o a un estafador.
Si alguien te ha convencido para realizar un pago, contacta con el banco cuanto antes y conserva la conversación que demuestra el engaño. En nuestra guía de Bizum en Santander puedes revisar cómo funciona esta operativa y qué debes comprobar ante una incidencia.
Un error muy peligroso es pensar que aceptar una “solicitud de dinero” equivale a recibir dinero. Lee siempre lo que estás autorizando antes de confirmar una operación.
Teléfono de fraude de Banco Santander y canales que debes usar
Si sospechas que has facilitado información o existe algún movimiento extraño, Santander publica el 915 123 123 como número para comunicar fraudes y emergencias, disponible las 24 horas del día.
Para comunicaciones sospechosas, Santander publica además estos canales:
- Email sospechoso: reenviarlo a
phishing@gruposantander.es. - SMS sospechoso: reenviarlo al 638 444 542.
- Llamada sospechosa o movimiento fraudulento: 915 123 123.
- Tarjeta perdida o robada: 900 811 381 o bloqueo mediante App/Banca Online.
Hay una regla más importante que memorizar cualquiera de estos números: si recibes una comunicación sospechosa, no utilices como referencia el teléfono que aparece dentro de esa misma comunicación.
Busca tú el canal oficial.
Eso evita una de las técnicas más eficaces de ingeniería social: crear el problema y ofrecerte inmediatamente un número falso donde supuestamente van a solucionarlo.
Cómo reclamar una estafa y qué pruebas debes guardar
Una reclamación fuerte no consiste en decir únicamente “me falta dinero”. Cuanto mejor documentes qué ocurrió, más fácil será reconstruir la operación.
Guarda, siempre que existan:
- capturas de los SMS;
- emails completos;
- número de teléfono desde el que te llamaron;
- hora aproximada de la llamada;
- conversaciones de WhatsApp o Telegram;
- URL de la página falsa;
- importe de la operación;
- justificante de la transferencia;
- IBAN del destinatario;
- movimientos de la cuenta;
- información sobre los dispositivos utilizados;
- número de expediente abierto con Santander;
- copia de la denuncia, si la presentas.
No borres el mensaje fraudulento simplemente porque ya sabes que es falso. Si se ha producido una pérdida económica, puede ser una prueba útil.
Qué hacer si Santander rechaza la devolución
Primero debe existir una reclamación formal ante la entidad. Es importante que conserves el justificante de presentación y la respuesta.
Para reclamaciones relacionadas con servicios de pago —por ejemplo, tarjetas o transferencias— el plazo ordinario de respuesta del servicio de atención al cliente es de 15 días hábiles. Si la reclamación es rechazada o no recibes respuesta dentro del plazo correspondiente, puedes acudir al Banco de España.
El Banco de España estudia la reclamación y puede emitir un informe, pero ese informe no es vinculante para las partes. Si existe un delito o la controversia exige una decisión judicial, pueden ser necesarias otras vías además de la reclamación bancaria.
También puedes recurrir a la línea 017 de INCIBE para recibir orientación sobre ciberseguridad cuando hayas sufrido phishing, malware, robo de cuentas u otros fraudes digitales. INCIBE recomienda, entre otras medidas, cambiar contraseñas, revisar el dispositivo comprometido, contactar con la entidad bancaria y denunciar cuando corresponda.
Cómo evitar otra estafa que suplante a Santander
La mayoría de estas estafas funcionan mejor cuando consiguen que el usuario deje de verificar y empiece a obedecer instrucciones. Por eso, una de las defensas más eficaces es crear tu propio protocolo.
Entra siempre en Santander desde la app que ya tienes instalada o escribiendo tú mismo la dirección en el navegador. No necesitas un enlace enviado por SMS para acceder a tu banco.
No compartas códigos de confirmación con nadie. Si recibes uno que no has solicitado, considéralo una señal para revisar qué está ocurriendo.
No instales aplicaciones porque una persona que te ha llamado te diga que sirven para “proteger la cuenta”. Y nunca permitas acceso remoto a tu móvil u ordenador a un desconocido.
Antes de confirmar una transferencia, comprueba beneficiario, importe e IBAN. Si alguien está metiéndote prisa, esa comprobación es todavía más importante.
Revisa periódicamente los movimientos. Detectar un cargo extraño pronto facilita reaccionar antes de que aparezcan más operaciones.
Y recuerda algo sencillo: un supuesto empleado del banco que te asusta para después decirte exactamente dónde debes enviar tu dinero está creando el problema y la solución al mismo tiempo. Eso debe hacerte desconfiar inmediatamente.
Que existan delincuentes que utilicen el nombre de la entidad tampoco significa que Banco Santander sea quien está realizando la estafa. Si tu duda es más amplia y quieres valorar seguridad, servicio, ventajas y puntos débiles de la entidad, puedes consultar nuestras opiniones de Banco Santander.
Conclusión
Ante una posible estafa relacionada con Santander, la primera decisión debería ser frenar cualquier operación y verificar la situación por un canal que hayas iniciado tú mismo. Un SMS convincente, un logo correcto o incluso un número aparentemente oficial no bastan para demostrar quién está detrás.
Si ya ha salido dinero, identifica exactamente cómo ocurrió. No es lo mismo un cargo o transferencia que nunca autorizaste que una transferencia que tú confirmaste porque un delincuente consiguió engañarte. En ambos casos debes reclamar cuanto antes, pero las posibilidades y el procedimiento de recuperación pueden ser diferentes.
Y si has compartido claves o códigos, no esperes a comprobar si ocurre algo: cambia las credenciales, revisa los movimientos y contacta con Santander. En una estafa bancaria, actuar pronto suele ser mucho más útil que intentar averiguar durante horas si el mensaje “parecía real”.
